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Valore del cliente e concetto leale del servizio clienti

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  12. Tempo e valore.

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- Condividi idee, ti fa pensare, sviluppa un cliente.

I clienti vorranno incontrarti più spesso poiché ricevono qualcosa di prezioso da ogni incontro. Non essere solo un volantino che cammina! Dopotutto, oggi possiamo andare al sito Web dell'azienda e ottenere immediatamente tutte le informazioni. Dopo aver parlato con te, il cliente dovrebbe avere una sensazione di buon tempo trascorso. Se descrivi graficamente come apparivano prima i componenti di una vendita aziendale di successo, otterrai la seguente immagine:

Oggi sembra così:

Cos'altro distingue un presentatore che crea valore da tutti gli altri? Il livello di preparazione di una presentazione di vendita. Due strumenti per distinguersi dalla concorrenza:

1) la qualità del primo compito,

2) atteggiamento personale nei confronti del cliente.

La qualità del primo compito

Il risultato dipende dalle azioni e dagli sforzi personali e non solo dal prodotto o dall'azienda che rappresenti. Se per i clienti aziendali è difficile trovare differenze veramente significative, i potenziali clienti cercano suggerimenti su cose completamente banali. Può essere una progettazione di siti Web o uno stile di un'offerta commerciale. Un uomo in cerca di una scusa per una soluzione a se stesso è alla ricerca di differenze con cui giustificare la decisione. Maggiore è la somiglianza tra le due società che operano in un settore in cui "tutti sono uguali", più importante è la differenza tra le due. E spesso dipende da lui se vinci o perdi.

Trovo spesso che le persone tendano a ridurre al minimo l'importanza delle proprie capacità di presentazione. Il problema con la maggior parte delle presentazioni è che non è dedicato abbastanza tempo alla preparazione. I presentatori si giustificano facendo costantemente presentazioni e spesso parlando alle persone. Ma la ripetizione frequente non significa che stai facendo tutto bene. Forse stai solo aggiustando le cattive abitudini?

Le capacità di presentazione e la capacità di fornire idee dimostrano effettivamente al cliente aziendale la qualità del primo compito. I clienti ti vedono in attività per la prima volta. Una presentazione di vendita è uno dei punti di contatto con un potenziale cliente. Non ci sono molti di questi punti. Sito Web, conversazione telefonica, ufficio, opuscolo, incontro personale, presentazione. Solo alcuni punti da cui dipende se andrai alla fase successiva della comunicazione e se riceverai un ordine. Qual è il punto più importante? Ognuno di essi può essere l'ultimo o decisivo. Agli occhi di potenziali clienti, la qualità di una presentazione di vendita è un riflesso di:

Questo libro è interamente dedicato a come migliorare solo uno dei motivi comuni: una presentazione di vendita.

Le nostre idee sulla qualità di qualsiasi cosa, dall'outsourcing alla qualità del vino, sono spesso molto limitate. Non abbiamo tempo di approfondire i dettagli. Molti di noi giudicano la qualità del vino dal colore dell'etichetta.

Presentazione delle vendite - Biglietto da visita del prodotto

Dal lato sembra che "abbia comprato senza guardare". Ma in realtà, contiamo su suggerimenti visibili e tangibili. Spesso, i potenziali clienti non sono in grado di valutare adeguatamente la qualità del prodotto. Sono giudicati dagli attributi.

Tutti giudichiamo altre persone, fenomeni, prodotti. Per i clienti aziendali, così come per tutti, il fattore emotivo è molto importante. Gli attributi sono ciò che puoi vedere o toccare. Alcuni suggerimenti su come classificare il prodotto o l'azienda stessa. Di conseguenza, i simboli visivi sono di grande importanza. Prendere una decisione sulla scelta di un fornitore non è sempre la logica e la ricerca del rapporto prezzo / risultato ottimale.

CASO DI PRATICA

C'è un incontro con un potenziale cliente che decide di condurre una formazione per i dipendenti. Ho ricordato la frase del direttore commerciale, che ha raccolto i volantini per la formazione: "Beh, il libro di testo è spesso - significa che la formazione è buona!" Per quanto riguarda una cosa collegata all'altra, non capisco ancora, ma hanno ordinato il ciclo di formazione.

Attributi di qualità - la parte superficiale dell'iceberg. La parte subacquea - qualità genuina - rimane spesso invisibile al cliente. Durante il miglioramento del prodotto, non dimenticare di rendere tangibili queste modifiche, in modo che i potenziali clienti possano notarle.

Ho fatto un piccolo sondaggio tra i clienti. Ero interessato a sapere se c'erano situazioni nella loro pratica quando durante la presentazione hanno giudicato la qualità del prodotto solo dai suoi attributi. Ecco alcuni esempi reali di come gli attributi di una presentazione di vendita influenzano il risultato finale.

- Abbiamo discusso di un contratto di consulenza con un budget di circa $ 250.000. Ogni diapositiva della loro presentazione sembrava almeno $ 10.000. Questo ci ha impressionato.

- Erano l'unica compagnia a fare una presentazione sulla squadra. Inoltre, il ruolo di una persona consisteva solo nello scrivere le nostre domande e commenti.

- Abbiamo scelto tra due società di consulenza. È stato evidente che alcuni durante la presentazione hanno improvvisato nello spirito di "e così farà". Altri hanno provato accuratamente tutto fino a quando le parole non sono state passate l'una all'altra.

- È stato l'unico che ha portato volantini pretagliati per la presentazione e non ha strappato fogli di carta proprio davanti ai nostri occhi.

Giudichiamo l'invisibile dalla forma visibile. Consapevolmente o intuitivamente, i clienti aziendali, quando prendono decisioni sulla scelta di un fornitore, cercano prove visive della qualità. Cosa può essere visto o toccato.

CASO DI PRATICA

Una volta persi un'offerta per la formazione di un'azienda. Dopo un po ', ho scoperto il motivo per cui ho perso: i miei concorrenti sono venuti alla presentazione con la loro lavagna e pennarelli.

E al cliente è piaciuto per qualche motivo in più rispetto al mio proiettore.

Non offrire al cliente solo la qualità del prodotto. Una presentazione di vendita in sé è una chiara testimonianza della qualità dell'azienda e del prodotto. Soprattutto se il prodotto è esclusivamente un servizio. Il cliente non può toccarlo, annusarlo o assaggiarlo. Il servizio è invisibile, è solo una promessa che farai un certo lavoro. Quali altri segni giudicano i potenziali clienti in merito alla qualità del servizio?

Data aggiunta: 2014-11-20, Visualizzazioni: 386, Violazione del copyright? .

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Valore del cliente nella teoria economica: un breve background storico


Nell'economia, una delle chiavi è sempre stata il concetto di valore per il consumatore, che è determinato da quanto il prodotto soddisfa le esigenze corrispondenti. Allo stesso tempo, la volontà degli acquirenti di pagare un prezzo o un altro per un prodotto, la cui quantità è limitata, è espressa nel suo valore di scambio. In futuro, questo approccio si è solo rafforzato, e ora il valore per il consumatore è inteso come il rapporto tra i benefici che un prodotto porta a una persona e il prezzo che deve essere pagato per esso.

Tuttavia, non è corretto considerare il valore da questo punto di vista quando si tratta del valore del cliente. Sebbene una società o un'organizzazione sia l'attore in una relazione merce-denaro, non è possibile individuare un motivo specifico e unico per la sua attività. Ogni azienda ha individui e gruppi i cui interessi possono variare notevolmente. Ciò significa che queste persone e gruppi valuteranno l'importanza di ciascun cliente in modi diversi. Si scopre che è impossibile determinare esattamente quale valore un determinato acquirente ha per un'azienda: i rappresentanti dell'organizzazione giudicheranno la sua utilità da ogni punto di vista.

Tuttavia, tale valutazione, nonostante la sua soggettività, non può essere considerata infondata. Ogni dipendente avrà i propri indicatori di valore per i clienti, oggettivamente giustificati dagli obiettivi per cui si stanno impegnando.

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Tuttavia, determinare obiettivamente il valore di un cliente per un'organizzazione è possibile solo con l'aiuto di controlli esterni. Ciò consente di confrontare singoli indicatori del valore del cliente e alla fine di ottenere un risultato affidabile.

Il valore ricevuto dal cliente e dai suoi componenti principali

Nel quadro della teoria del marketing, c'è un'opportunità per venditori e clienti di valutare sia se stessi sia l'altro lato dell'interazione. Il criterio principale in questo caso è il risultato della cooperazione, alla quale il valutatore cerca. Questi risultati sono scelti dalle persone da soli o nel processo di gestione di un'impresa prendendo determinate decisioni.

Per il corretto funzionamento delle organizzazioni sul mercato, è importante l'orientamento alle norme e ai valori del cliente. I clienti notano che nel loro lavoro il venditore è guidato dai loro bisogni e desideri e tale comportamento ha un certo valore per loro.

Ovviamente, tra tutte le aziende che lavorano nello stesso campo, l'acquirente sta cercando di scegliere quella con cui i rapporti gli saranno più utili. Ciò che il cliente comprende esattamente come un vantaggio dipende dai requisiti richiesti per il prodotto o servizio acquistato, nonché dai costi stimati. Prendere una decisione di acquisto si basa sul confronto tra il valore del servizio per il cliente e il prezzo che devi pagare per questo.

Non dobbiamo dimenticare l'esistenza di costi di transazione, che consentono di valutare individualmente i benefici della merce e i benefici della transazione. Il valore di un prodotto è determinato dalla sua capacità di soddisfare i bisogni umani durante l'intero periodo di utilizzo. Inoltre, nel determinare il valore di un prodotto, si può tener conto del vantaggio secondario che si verifica se l'organizzazione fornisce servizi aggiuntivi al cliente dopo l'acquisto.


Se parliamo dei vantaggi della transazione, un ruolo importante non è solo quello economico, ma anche quello psicologico e sociale che si può ottenere instaurando relazioni con il venditore.

Possiamo parlare di benefici psicologici in situazioni in cui la qualità del prodotto soddisfa o supera le aspettative del cliente. Questo diventa uno dei motivi principali per cui una persona arriva di nuovo allo stesso venditore. Le offerte ripetute contribuiscono alla soddisfazione del cliente e contribuiscono a creare fiducia con l'azienda. Questo è importante perché quando conosci per la prima volta l'organizzazione, i clienti non hanno motivo di fidarsi di essa.

I vantaggi economici sono intesi come vari aspetti dell'interazione legati principalmente al denaro (minori costi dei beni, sconti, ecc.). Tuttavia, i benefici economici possono essere espressi non solo in forma monetaria: vi sono diverse altre componenti importanti in essa contenute, in particolare benefici temporanei e informativi. Inoltre, non dobbiamo dimenticare che spesso nel processo di cooperazione il cliente condivide con il venditore le conoscenze relative al prodotto o alla sua produzione. Di conseguenza, diventa possibile creare un prodotto con le caratteristiche desiderate che meglio si adattano alle esigenze di una determinata persona. Va notato che allo stesso tempo aumenta il valore del prodotto per il cliente. Inoltre, l'interazione con il venditore su base continuativa ci consente di semplificare e accelerare il processo decisionale relativo all'acquisto e al processo di transazione stesso.

Il valore di prodotti e servizi per i clienti può essere accompagnato da benefici sociali. Questo si riferisce alla situazione in cui il venditore interagisce attivamente con l'acquirente, causandogli un senso di autostima. Per molte persone, la sensazione di essere riconosciute e apprezzate è un fattore importante in materia di interazione economica.

I venditori cercano di soddisfare le esigenze dei clienti e di avvantaggiarli affinché investano i loro fondi nella loro relazione. Si tratta innanzitutto del prezzo della merce che il cliente paga per l'acquisto. Tuttavia, oltre al costo del prodotto stesso, possono sorgere costi aggiuntivi che accompagnano la transazione. Un altro nome per tali costi è costi di transazione. Ciò può includere diversi tipi di costi di base associati: ricerca di un venditore, creazione di determinate relazioni con lui, trattative commerciali, decisioni sull'acquisto di beni, conclusione di contratti, nonché controllo della correttezza del processo di transazione.

Il livello dei costi di transazione varia a seconda delle diverse fasi della cooperazione e in base alla sua durata. Pertanto, non è sempre possibile individuare in modo inequivocabile voci di costo specifiche all'interno di tali costi.

Da quanto precede, si può concludere che per i clienti le relazioni con i venditori sono ugualmente correlate sia ai benefici che ai costi. Ed è chiaro il desiderio dell'acquirente di tali rapporti in cui il valore dei beni e servizi acquistati verrebbe valutato superiore al loro valore reale. Altrimenti, se i costi sembrano eccessivi data l'utilità del prodotto, possiamo dire che il valore del venditore è negativo.

Il valore del cliente nel marketing e il suo ruolo nella costruzione di un'azienda

Le risorse dei venditori non sono infinite, quindi si impegnano innanzitutto a stabilire un contatto con i clienti più preziosi che sono in grado di fornire loro il massimo profitto. Per fare ciò, nel quadro delle attività di marketing, vengono prese misure per determinare il valore dei clienti e stimolare la domanda da parte dei più significativi. Nel marketing relazionale, il valore del cliente è una delle categorie più importanti, perché consente di selezionare un gruppo di acquirenti con la maggiore attrattiva per gli investimenti e pianificare attività future basate su questi dati.

Quando si lavora con i clienti, il valore di ciascuno di essi svolge un ruolo importante. I venditori sono interessati a ripagare il loro investimento nelle relazioni con i clienti, quindi è importante per loro capire quanto sia prezioso l'uno o l'altro.


Le relazioni con i clienti, oltre agli ovvi benefici, possono comportare perdite anche per i venditori se i clienti smettono di fare acquisti e privilegiano i concorrenti. Quando ciò accade, la società perde uno dei canali di vendita del prodotto e perde feedback, ovvero informazioni importanti sulle proprietà dei consumatori dei suoi prodotti, che possono diventare un grave ostacolo all'ulteriore sviluppo dell'azienda. Ciò suggerisce che la categoria di valore del cliente determina l'importanza dell'acquirente, non solo in un determinato momento, ma anche in futuro.

Ciò significa che nel quadro dell'attività imprenditoriale coesistono due categorie: valore del cliente e valore del cliente. Affinché un'azienda si sviluppi con successo, è necessario, in primo luogo, conoscere le esigenze dei clienti e trovare modi per soddisfarli, e in secondo luogo, essere in grado di valutare e utilizzare correttamente il valore del cliente nella pianificazione. Questi due obiettivi sembrano essere fondamentali per gli imprenditori e dovrebbero essere considerati insieme. Il miglior risultato può essere raggiunto coordinando questi obiettivi tra loro e con le specifiche dell'azienda. Per questo, il venditore deve formulare i suoi obiettivi e determinare i risultati a cui si sta impegnando, nonché scoprire le aspettative dei clienti riguardo alla loro interazione.

Molto spesso, i risultati associati al valore della relazione con il venditore per l'acquirente sono:

  • l'acquisto di un prodotto la cui qualità soddisfa o supera i requisiti dichiarati,
  • la formazione di relazioni stabili basate sulla fiducia,
  • lavorare per creare un'immagine positiva dell'azienda.

Tra le priorità di qualsiasi azienda vi è la formazione di prerequisiti per relazioni efficaci con i clienti. Tali prerequisiti possono essere la consapevolezza del marchio e la buona immagine, l'alta qualità dei prodotti venduti e dei servizi resi, la competitività del prodotto e, naturalmente, l'interazione positiva con i clienti. Tutto ciò aiuta a garantire che i clienti le cui esigenze siano state soddisfatte ritornino al venditore. Quindi ci sono clienti abituali che hanno un particolare valore per le aziende a causa del grande volume di acquisti effettuati. Il valore del cliente è anche collegato al fatto che altri potenziali acquirenti possono conoscere la sua esperienza positiva (ad esempio, tramite recensioni), che può influenzare la loro decisione.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Acquisti ripetuti sono possibili anche quando il cliente valuta negativamente il prodotto e il rapporto con l'azienda nel suo insieme. Di solito ciò accade in aree strette in cui è difficile trovare un'alternativa a un prodotto e un produttore specifici. Inoltre, i venditori possono specificamente creare barriere che impediscono ai clienti di abbandonare semplicemente i concorrenti. In alcuni casi, non ci sono ostacoli oggettivi, ma l'acquirente continua a contattare la stessa azienda semplicemente perché non vuole cambiare il solito corso delle cose. E questo è solo una parte dei fattori che influenzano la formazione del valore del cliente.

Tuttavia, la commercializzazione delle relazioni come obiettivo principale è garantire un elevato livello di soddisfazione del cliente, che è la ragione principale per aumentarne il valore. Per raggiungere questo obiettivo, l'azienda deve costantemente vendere beni e servizi di alta qualità, cercando di comprendere e soddisfare i desideri dei consumatori. In questo caso, i clienti saranno disposti a concludere transazioni con questa società, che fornirà gli investimenti necessari per l'azienda.

Crea valore


Per creare un prodotto veramente utile, è necessario rispondere alle domande sul sistema di valori del cliente:

  • Quale problema vuole risolvere con l'aiuto del tuo prodotto?
  • Qual è il risultato della relazione che cerca?
  • quali problemi è importante per lui affrontare?

Conoscendo le informazioni di base, puoi lavorare efficacemente sulla creazione di valore per il cliente. Devi capire chiaramente quali sono le attività che il tuo cliente sta affrontando, quale tipo di azioni gli piacerà o allontanerà, quali rischi vuole evitare quando fa un affare.

Sulla base di questi dati, viene sviluppato un prodotto che aiuta al meglio a risolvere i problemi dei clienti e lo allevia dalla sensazione di disagio associato a un'esigenza insoddisfatta.

Valutare non i concorrenti, ma le esigenze dei clienti


In genere, gli esperti di marketing considerano solo le aziende che producono prodotti simili come concorrenti. Di conseguenza, la maggior parte delle aziende si impegna a mantenere e aumentare la propria quota in un determinato mercato e tutti gli sforzi sono diretti a combattere i concorrenti diretti. Nel frattempo, in realtà, il settore competitivo non si limita ai concorrenti di primo livello. Lo scontro più grave si verifica al secondo livello, tra aziende che producono beni diversi, ma soddisfano le stesse necessità.

Ad esempio, cornflakes e cereali istantanei competono tra loro, perché i consumatori usano entrambi come una colazione veloce. Ma non dobbiamo dimenticare che a colazione puoi anche mangiare un panino, uova fritte o yogurt - questi saranno i concorrenti del secondo livello.

Se parliamo del terzo livello di concorrenza, ecco le aziende che si concentrano su altre esigenze. Spesso questo livello non è affatto considerato. Ma invano, perché la rivalità qui è molto seria e su larga scala.

Pertanto, il marketer deve sapere esattamente quali valori per il cliente sono fondamentali al momento, quali esigenze sono più rilevanti e come stanno cambiando. Questo è l'unico modo per mantenere i clienti e garantire l'esistenza di un'azienda in quanto tale.

Come fornire il massimo valore delle merci? Per fare ciò, sono necessarie innovazioni per garantire che il prodotto soddisfi le esigenze del cliente in modo più rapido, economico e (o) più semplice di prima.

I 5 articoli principali che saranno utili a ciascun leader:

Qual è la differenza tra innovazione e miglioramento? L'innovazione si riferisce a cambiamenti globali su larga scala che i clienti non possono non notare. I miglioramenti, a loro volta, sono generalmente insignificanti e i costi della loro implementazione sono sproporzionatamente superiori ai benefici che il cliente riceve. Ad esempio, un miglioramento può essere chiamato una riduzione del tempo di attesa per la risposta di un operatore di alcuni secondi. Tali cambiamenti sono necessari per rimanere a galla nella concorrenza, ma questo non è qualcosa che può davvero sorprendere i clienti. Per fare questo, abbiamo bisogno di innovazioni grazie alle quali il prodotto acquisisce grande utilità, che mantiene l'interesse dei consumatori.

Esistono diversi schemi innovativi di base:

  • Il prodotto è progettato per risolvere lo stesso problema, ma funziona in modo molto più efficiente.

Un esempio è la tecnologia 3G. Prima del suo aspetto, le persone potevano andare online, ma 3G rendeva l'accesso più stabile e più veloce.

  • Il prodotto acquisisce nuove funzionalità rispetto alle controparti precedenti. Ad esempio, uno smartphone, come una versione più moderna del telefono, oltre alla funzione di chiamata e invio di sms, può svolgere molte altre attività: con esso puoi scattare foto e video, andare online, giocare, pagare per gli acquisti e molto altro.
  • Il prodotto offre ai "non consumatori" l'opportunità di svolgere quelle attività che erano precedentemente disponibili solo per una ristretta cerchia di clienti (non possono essere solo le persone).

Come va? In genere, tali innovazioni sono associate alla rimozione di restrizioni familiari. Non molto tempo fa, solo le persone appositamente addestrate che hanno dedicato tutta la loro vita a questo potevano volare nello spazio. Ora è possibile inviare persone normali nello spazio, i cosiddetti turisti spaziali. Un altro esempio è un glucometro portatile. Questa invenzione ha semplificato la vita delle persone che hanno bisogno di controllare il livello di zucchero nel sangue. Ora non hanno bisogno di andare costantemente in clinica e fare i test, perché il risultato può essere trovato a casa in un minuto.

  • Il prodotto è destinato a nuovi clienti ed esegue nuove attività.

Un esempio lampante sono i moderni software e applicazioni per smartphone.

Crea nuove opportunità e rimuovi le restrizioni

Di conseguenza, ci sono tre possibilità per creare un nuovo valore per il cliente:

  • un risultato che non soddisfa completamente il cliente,
  • la presenza di compiti che il consumatore non può svolgere,
  • restrizioni di mercato.

Spesso, la rimozione delle restrizioni consente una vera rivoluzione nel settore. Quindi, smartphone già familiari con buone fotocamere, insieme a programmi di elaborazione di foto mobili, hanno permesso a tutti di scattare foto di alta qualità. Un altro esempio è un frigorifero a batteria, un prodotto unico che può essere utilizzato in assenza di elettricità.

L'innovazione può anche essere correlata alla qualità della fornitura del servizio. Ad esempio, Metro Bank, inaugurata nel 2010, ha conquistato grande amore tra i consumatori in un momento difficile per le istituzioni finanziarie. Ha un motto molto forte: "Una banca che amerai finalmente". E, soprattutto, la banca soddisfa le aspettative dei suoi clienti. Un valore aggiunto nel suo lavoro è stata l'opportunità di utilizzare i servizi in qualsiasi momento conveniente. Metro Bank chiude solo 3 giorni all'anno e il resto del tempo funziona dalle 8:00 alle 20:00. Questo è un vantaggio significativo, dato il programma scomodo della maggior parte delle banche.

Oltre al valore pratico, la nuova banca ha anche creato valore emotivo. Chiunque sia mai stato in una banca probabilmente ricorderà le penne attaccate al bancone. Alla Metro Bank, le penne non sono legate e sottolineano questo fatto anche negli slogan pubblicitari.

Un'altra decisione creativa dei creatori di Metro Bank è il permesso di entrare nei locali della banca con i cani. Questo fatto sembra importante, perché a Londra, dove è stato aperto, ci sono davvero molti allevatori di cani. Puoi elencare a lungo quali valori per il cliente sono stati creati in questa istituzione: conveniente banking online, filiali drive-thru, ecc.


Quali altre funzioni posso usare? Ad esempio, se si verifica una saturazione eccessiva del mercato, puoi giocare con le funzionalità del prodotto: rimuovi le funzionalità che non sono necessarie a un determinato gruppo di clienti e aggiungine di nuove.

Quando ci sono davvero molte offerte, è necessario cercare modi per eseguire la stessa attività a un costo inferiore. In America, per lungo tempo, il leader nel mercato del noleggio di film e giochi era il negozio Blockbuster, l'interazione con la quale non era semplice: per i clienti c'era un periodo minimo di noleggio e un complesso sistema di fidelizzazione. La società ha dovuto acquistare costantemente nuovi dischi, poiché erano molto richiesti. Il periodo di ammortamento è stato elevato (6-8 visualizzazioni).

È sorprendente quanto facilmente la piccola azienda Redbox abbia gestito un gigante del genere, i cui creatori hanno affrontato l'attività in modo non standard. Non affittarono vaste aree, non assunsero dipendenti e non stabilirono regole complesse. Redbox mette semplicemente comodi terminali con unità vicino a grandi supermercati, in luoghi ad alto traffico. Il film potrebbe essere noleggiato per un periodo di un giorno.

Blockbuster ha cercato di copiare l'idea dei concorrenti e di installare terminali simili, cambiando solo il loro design, ma l'iniziativa non ha portato al successo. Inoltre, Netflix ha fatto ancora di più per semplificare i mercati "saturi" e rimuovere le restrizioni.

Sviluppa il pensiero progettuale

Il valore del cliente può creare un prodotto innovativo. Jonathan Cagan, professore della Carnegie Mellon University, ha introdotto una definizione secondo la quale un prodotto innovativo ha un alto livello di design e tecnologia. L'importanza di un prodotto del genere per lo sviluppo dell'azienda è che mantiene un elevato valore per il consumatore per lungo tempo.

Quando si crea un prodotto innovativo, è necessario il cosiddetto pensiero progettuale, un metodo che consente di trovare idee creative per la produzione di beni e fare affari in una massa di cose ordinarie.

Perché un prodotto rivoluzionario sia veramente richiesto, i produttori devono concentrarsi sui clienti, mettersi al loro posto. Comprendendo le esigenze e i desideri del pubblico, l'azienda può offrire un prodotto in grado di soddisfarli nel migliore dei modi. Di conseguenza, la domanda di tale prodotto sarà elevata, il che contribuirà alla formazione del valore per il cliente.

Come creare valore per il cliente utilizzando la newsletter via e-mail: 7 modi chiave

Le aziende serie che mirano alla cooperazione a lungo termine e produttiva con i clienti sono sempre alla ricerca di modi per stabilire relazioni di fiducia con il pubblico. E qui i valori vengono in soccorso, non limitati solo dalla qualità di beni e servizi. Inoltre, l'azienda può offrire ai clienti un atteggiamento educato, un senso di fiducia e affidabilità, emozioni positive che insieme formano l'impressione di interazione. Esistono diversi metodi che possono aiutarti a comunicare valore ai tuoi clienti via e-mail.

Programmi motivazionali

Esistono tre varietà popolari di programmi motivazionali:

  • sconti relativi alla data e alla stagione o legati all'importo dell'acquisto,
  • offerte speciali
  • accesso demo.

L'efficacia dell'accesso alla demo è confermata dal fatto che circa il 20% dei clienti dopo un periodo di prova acquista account pagati.


Programmi fedeltà

Tali programmi sono un modo per ringraziare i clienti per aver scelto te. Un piccolo bonus viene solitamente offerto come ringraziamento.

Ad esempio, Starbucks ha un programma fedeltà Starbucks Rewards. I suoi partecipanti sono tutti coloro che effettuano acquisti tramite l'applicazione. I punti vengono accreditati sul conto del cliente, che può essere successivamente utilizzato per il pagamento.

Di seguito puoi vedere la mailing list promozionale di Starbucks, che suggerisce di accumulare punti per gli acquisti.


Condividi la conoscenza

Un valore davvero grande ai nostri tempi è l'informazione. E le aziende possono rafforzare la propria immagine se condividono le proprie conoscenze con i clienti.

Parte della newsletter può includere:

  • inviti a corsi online,
  • inviti a forum sul tuo argomento,
  • collegamenti a materiale blog utile,
  • modi e suggerimenti diversi per l'utilizzo del prodotto.

Nella newsletter della società che produce eco-prodotti, spesso appaiono articoli sulle proprietà utili di un determinato prodotto e su come può essere preparato.


Qualità del servizio

Indubbiamente, un buon servizio è di grande valore per il cliente. Lo dimostra un sondaggio condotto dai consumatori su Statista: tra i fattori che possono influenzare l'opinione dei clienti sull'azienda, il livello di servizio occupa un terzo posto d'onore.


Come dimostrare il tuo servizio tramite la mailing list? Esistono diversi metodi:

  • Offri di risolvere il problema.


Ad esempio, prima del nuovo anno, l'opportunità di impacchettare meravigliosamente l'ordine sarà molto rilevante. Quindi rendi più facile per i tuoi clienti: se vogliono comprare qualcosa come regalo, non dovranno pensare al packaging delle vacanze.

  • Ti interessa il parere dopo l'acquisto.


Il feedback è molto importante per un'azienda, in base al quale puoi migliorare i tuoi prodotti e creare nuovi valori per i clienti. Inoltre, l'interesse da parte dell'azienda è importante per i consumatori in sé. Chiedi loro di valutare la qualità del servizio, indicare i possibili problemi e riceverai informazioni utili e i clienti apprezzeranno il tuo desiderio di sviluppo.

  • Esprimi gratitudine e fai regali.


Come dimostrare ai clienti che sono utili per te e speri in una collaborazione lunga e fruttuosa? Ringrazia e rafforza le parole di gratitudine con doni piacevoli.

Non è necessario risparmiare denaro per piccole presentazioni per i clienti: questo è il tuo investimento nella creazione di valore per i clienti. Guarda come lo fa il mercato Thrive.

Organizza concorsi


Il concorso richiede la condivisione di newsletter e social network.

SmileExpo, una società che organizza mostre ed eventi promozionali, utilizza lo schema standard di segnalazione della concorrenza. Innanzitutto, tutti coloro che sono iscritti alla newsletter ricevono una lettera con i termini del concorso e le informazioni sul premio (biglietto gratuito per la mostra). La lettera contiene un collegamento a una pagina su Facebook, in cui si svolge il concorso.

L'utente deve effettuare le seguenti operazioni:

  1. Fai clic sul link per apparire sulla pagina del concorso. Per fare ciò, la lettera dovrebbe avere una chiara indicazione dell'azione: "Partecipa al sorteggio", "Richiedi la competizione", "Vai alla pagina della competizione", ecc.
  2. Ripeti il ​​concorso.
  3. Vai al sito Web dell'azienda e scegli la mostra che vorrebbe visitare.
  4. Scrivi il nome di questa mostra nei commenti.

Questo schema è applicabile in quasi tutte le aree di attività. Qui possiamo parlare di una combinazione di valore materiale per il cliente e immateriale, associata a ricevere emozioni positive.

LTV (valore a vita o valore del cliente)

Utilizzando questo indicatore, viene valutata la rilevanza del cliente: dipende dalla quantità di denaro che l'acquirente spende in media per acquistare i beni dell'azienda per un certo periodo di tempo.

Uno dei primi a contare LTV furono gli operatori mobili. E questo è comprensibile: quando la comunicazione cellulare è diventata un luogo comune e il mercato era pieno di concorrenti, è diventato molto costoso attrarre clienti. Per ottimizzare questo processo, è stato necessario scoprire i canali meno redditizi e costruire un modello di distribuzione efficace.

Per questo motivo, molte startup non possono svilupparsi: molto più sforzo e denaro viene speso per attirare i clienti piuttosto che per la monetizzazione.


Questo è un errore fatto da molti uomini d'affari alle prime armi: lavorano costantemente per attirare un pubblico e migliorare il prodotto, ma dimenticano la necessità di costruire valore per il cliente costruendo relazioni con loro. Di conseguenza, la spesa per attirare un cliente non paga con i fondi che provengono da lui.

Perché è necessario calcolare LTV?

  1. Sarai in grado di passare deliberatamente al successo scommettendo su quei canali che portano i clienti più preziosi.
  2. Le informazioni sull'efficacia dei vari canali aiuteranno ad allocare correttamente il budget in base alle esigenze.
  3. Nel lungo periodo sarà possibile valutare il valore di diversi gruppi di clienti.
  4. Sarai in grado di valutare i punti di risparmio, nonché di capire quanti soldi puoi spendere per attività per attrarre e fidelizzare i consumatori (ad esempio attraverso il remarketing, newsletter via email o promozione nei social network).

Esistono diverse formule per determinare il valore del cliente, progettate per l'uso in diverse situazioni. In generale, la formula è simile alla seguente:

LTV = S x C x P x tdove

S è la dimensione media dell'assegno tra tutti i clienti,

C è il numero medio di acquisti al mese,

P - redditività in percentuale dell'importo dell'assegno,

t - tempo medio di collaborazione (per quanti mesi i clienti effettuano acquisti / numero di questi clienti).


Vale la pena tenere traccia delle dinamiche del valore del cliente confrontando il valore di questo indicatore in periodi diversi. Puoi anche vedere a quale livello i tuoi concorrenti hanno LTV o studiare la ricerca sul tuo segmento di mercato.

L'alto valore per il cliente è un segno che può acquistare da te più beni di vario tipo, oltre a partecipare alla sua promozione. Possiamo dire che il lavoro su LTV contribuisce alla nascita di clienti regolari che raccomanderanno la tua azienda a tutti i tuoi amici.


Ad esempio, i visitatori di una palestra per tre anni mensilmente pagano $ 20 per visita:

$ 20 × 12 mesi x 3 anni = $ 720 in entrate totali (o $ 240 all'anno).

Questa formula può essere presa come base nella tua ricerca. Ma non essere sicuro che la maggior parte dei clienti frequenterà un fitness club per tre anni. Per chiarire le tue previsioni, prova a suddividere i clienti in diversi gruppi. Ad esempio, tale segmentazione può avvenire:

  • vai alle lezioni di gruppo e fallo individualmente
  • frequentare lezioni aggiuntive,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. In futuro, sarai in grado di investire consapevolmente nell'acquisizione di alcuni tipi di clienti.

La gestione del valore del cliente può essere effettuata come segue:

  • indica chiaramente il tuo pubblico di destinazione e cerca di interagire solo con esso. La fase della canalizzazione di vendita "Lead Qualification" aiuta bene in questo,
  • sviluppare un programma di fidelizzazione comprensibile e utile per i clienti abituali,
  • Scegli i canali di vendita in base al tuo pubblico,
  • stimolare le azioni dei consumatori con doni,
  • creare contenuti utili gratuiti e scambiarli con reposts sui social network

    Perché è importante creare valore per il cliente?

    Al fine di ottenere la fiducia e l'amore dei clienti, è necessario creare una forte connessione tra il marchio e il pubblico di destinazione. Ciò è possibile se il marchio ha determinati valori. I valori significano non solo la qualità dei servizi e della funzionalità, ma qualcosa di più: etica, senso di fiducia e affidabilità, emozioni positive che portano soddisfazione dall'interazione. Quindi, quali metodi sono adatti per apportare valore al client nell'elenco e-mail?

    Condurre sondaggi

    I questionari aiutano a capire cosa pensa il cliente di te, quindi nelle tue mani c'è l'opportunità di stabilire una comunicazione con il cliente, ad esempio, per ringraziarlo per aver condiviso la sua esperienza positiva o per aiutare se il cliente ha avuto delle difficoltà.

    Utilizzare la consulenza di esperti

    L'opinione degli esperti, come tattica di influenza sul marketing, è diventata un modo popolare per promuovere un prodotto. In precedenza ne avevamo scritto nel nostro articolo "Che cos'è il marketing influenzato e come implementarlo nella newsletter via e-mail".

    Perché è efficace e popolare? Solo perché spesso prendiamo decisioni di acquisto influenzate dalle opinioni e dalle raccomandazioni di altre persone: amici, colleghi, ma più spesso - esperti e autorità.

    Tutte le tattiche di cui sopra ti aiuteranno a creare un'immagine positiva del tuo marchio tra i potenziali clienti. Fai newsletter per il tuo pubblico che ti piacerebbe ricevere te stesso. E creali in SendPulse!

    Guarda il video: Trading online: Ecco perchè è meglio evitare i CFD (Agosto 2020).

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